Customer experience adalah persepsi pelanggan yang berupa pengalaman tentang suatu merek. Pengalaman ini muncul saat pelanggan berinteraksi dengan merek atau brand tertentu hingga pasca transaksi terjadi. Dengan kata lain, pelanggan memberikan penilaian selama terjadinya interaksi.
Customer experience atau pengalaman pelanggan memiliki tujuan utama untuk mempertahankan pelanggan. Sementara itu, tujuan lainnya bergantung pada sudut pandang yang digunakan. Misalnya, perusahaan dapat memanfaatkan pengalaman pelanggan untuk memperluas cakupan pasar.
Contoh customer experience adalah seorang pelanggan yang menceritakan keunggulan produk tertentu kepada orang lain. Dari ulasan tersebut, orang lain akan ikut membeli dan menggunakan produk yang sama. Namun, ada juga pengalaman pelanggan yang buruk. Misalnya, pelayanan yang tidak ramah.
Langkah Penilaian Customer Experience
Pengalaman pelanggan penting untuk diketahui oleh suatu perusahaan. Pasalnya, perusahaan dapat menjadikannya sebagai dukungan untuk memajukan bisnis. Berikut ini adalah langkah penilaian customer experience.
Menganalisis hasil survei pelanggan
Sebuah perusahaan kerap melakukan survei pelanggan. Dengan survei tersebut, perusahaan akan mengetahui gambaran terkait pengalaman pelanggan. Jenis survei yang bisa dilakukan adalah Nett Promote Score yang akan menunjukkan seberapa besar pelanggan melakukan promosi secara sukarela.
Membuat forum untuk pelanggan
Perusahaan bisa juga membuat forum yang menjembatani pelanggan untuk mengajukan pertanyaan terkait produk. Forum tersebut dapat juga dimanfaatkan untuk menanyakan jumlah permintaan produk hingga jumlah penjualan. Hal tersebut akan memudahkan perusahaan dalam mengapresiasi pelanggan.
Menganalisis tren dukungan pelanggan
Dari hari ke hari, permasalahan suatu perusahaan tentu dapat diidentifikasi. Dari identifikasi tersebut akan diketahui permasalahan yang sering terjadi. Dari situlah akan ditemukan tren dukungan pelanggan. Jika permasalahan dengan kesulitan penggunaan produk, perusahaan dapat membuat video tutorial atau artikel instruksi.
Mengidentifikasi tingkat churn rate pelanggan
Identifikasi chum rate pelanggan juga penting untuk dilakukan. Chum rate adalah persentase besarnya jumlah pelanggan yang tidak melanjutkan berlangganan dengan rata-rata jumlah pelanggan pada periode yang sama. Pada langkah ini, Anda telah mempelajari bahwa setiap keburukan tidak selalu harus dilawan dengan kekerasan.
Dengan melewati keempat langkah tersebut, Anda bisa mengetahui pengalaman pelanggan. Alhasil, Anda pun bisa mengantisipasi segala permasalahan yang mungkin akan muncul di perusahaan secara mendadak.
Baca Juga: Mengenal Apa Itu Telemarketing: Manfaat dan Strateginya
