Bagi Anda pelaku bisnis mungkin sudah tidak asing dengan apa itu customer journey? Customer journey adalah jalur yang dilalui oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan suatu produk. Dengan kata lain, istilah tersebut mengacu pada upaya perusahaan yang dilakukan untuk memahami pelanggan.
5 Tahapan Customer Journey
Karena berupa jalur, tentu ada tahapan customer journey yang harus dilalui. Hal tersebut harus dipahami oleh setiap perusahaan agar bisa menjalin kedekatan dengan customer. Adapun tahapan tersebut adalah sebagai berikut.
Awareness
Proses pertama customer journey adalah awareness. Pada tahapan ini, pelanggan telah mengenal brand atau produk perusahaan. Cara pelanggan mengenal brand atau produk tersebut melalui beragam acara. Ada yang berkunjung ke website perusahaan atau media sosial. Namun, ada juga yang mengenalnya melalui rekomendasi teman.
Baca Juga: Tantangan Bisnis dan Strategi untuk Menghadapinya
Consideration
Pada tahap yang satu ini pelanggan sudah memiliki pertimbangan apakah hendak membeli produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan akan mulai melakukan riset terhadap produk atau layanan. Salah satu hal yang dilakukan adalah membanding produk atau layanan dengan kompetitor untuk mengetahui kelebihan dan kekurangannya.
Decision
Setelah melalui tahap pertimbangan, pelanggan pun akan mulai memutuskan apakah menggunakan produk atau tidak. Hal ini bergantung pada cara perusahaan dalam meyakinkan pelanggan. Jika caranya tepat, tentu pelanggan akan yakin untuk memilih produk perusahaan. Namun, jika tidak yakin, pelanggan akan memilih produk dari perusahaan lain.
Service
Tahapan ini dilakukan setelah pelanggan melakukan pembelian. Perusahaan harus memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan yang telah membeli produk. Hal ini bisa ditunjukkan dengan memberikan garansi produk atau servis gratis pada kurun waktu tertentu. Selain itu, bisa juga berupa layanan customer service.
Loyalty
Jika perusahaan mampu memberikan pelayanan baik terhadap konsumen, tidak menutup kemungkinan ia akan menjadi pelanggan setia. Hal ini karena layanan prima dan produk berkualitas adalah faktor loyalitas pelanggan. Perusahaan harus mengusahakan karena akan berpengaruh terhadap keberlangsungan bisnis.
Dari tahapan tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan harus mampu memahami perilaku pelanggan dan calon pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat memilih strategi pemasaran yang tepat untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
