Menangani keluhan pelanggan adalah prioritas sebuah perusahaan. Meskipun berupa ketidakpuasan, keluhan adalah bentuk kepedulian pelanggan terhadap perusahaan. Dengan keluhan tersebut, suatu perusahaan dapat berbenah diri. Selain itu, perusahaan dapat mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, tujuan keluhan pelanggan adalah untuk kebaikan kedua belah pihak.
Keluhan dapat muncul karena berbagai faktor. Salah satunya adalah faktor ketidakpuasan pelanggan. Hal ini karena keinginan pelanggan tidak terpenuhi dengan maksimal. Kasus komplain pelanggan dapat berupa keluhan atas ketidakramahan pelayanan. Jika memang demikian, perusahaan harus segera membenahi karena akan berdampak pada kelanjutan transaksi pelanggan.
Baca juga : 5 Keuntungan Joint Venture yang Wajib Anda Ketahui
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Keluhan atau komplain dari pelanggan memang harus segera tertangani. Hal ini karena keluhan tersebut dapat menimbulkan dampak yang berkepanjangan. Jika pelanggan merasa tidak puas, bisa jadi ia akan menyebarluaskan ketidakpuasan tersebut kepada orang lain. Jika terjadi demikian, kemungkinan besar akan mengurangi kepercayaan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan.
Dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, perusahaan harus mengambil langkah yang tepat. Jangan sampai perusahaan justru memperkeruh keadaan karena tindakan penanganan keluhan tidak tepat. Lantas bagaimana cara menangani keluhan pelanggan? Berikut ini adalah cara menangani keluhan pelanggan secara efektif.
1. Menerima keluhan dengan baik
Sebuah perusahaan harus menerima setiap keluhan pelanggan dengan baik. Jika pelanggan menyampaikan keluhan, pastikan pihak perusahaan mendengarkannya. Perusahaan juga harus berlapang dada untuk mengakui kesalahan. Kemudian, pihak perusahaan merespons keluhan tersebut dengan meminta maaf. Namun, perusahaan tetap berhak memberikan penjelasan tentang kesalahan yang terjadi sehingga tidak muncul kesalahpahaman yang berkelanjutan.
2. Memetakan masalah dari keluhan pelanggan
Penyebab munculnya keluhan adalah adanya masalah. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus sigap dalam memetakan masalah setelah mendapat keluhan. Perusahaan harus mengidentifikasi apakah sudah pernah terjadi permasalahan yang sama. Kemudian, perusahaan harus mengecek bagaimana penanganan terhadap permasalahan tersebut.
3. Menangani masalah dengan tepat dan cepat
Setelah berhasil memetakan masalah, perusahaan harus segera memberikan penanganan yang tepat. Penanganan tersebut juga harus dilakukan dengan cepat agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu. Namun, perusahaan harus memastikan terlebih dahulu bahwa penanganan tersebut adalah solusi terbaik.
4. Menjadikan komplain sebagai evaluasi
Seperti penjelasan sebelumnya, komplain atau keluhan dari pelanggan dapat menjadi bahan untuk memperbaiki perusahaan. Setelah mendapat komplain, perusahaan harus berupaya meningkatkan kualitas sehingga tidak memunculkan keluhan yang serupa. Kualitas bisa mencakupi semua lini, dari produk, pelayanan, hingga manajemen perusahaan.
5. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan
Setelah keluhan pelanggan teratasi dengan baik, sudah seharusnya perusahaan mengucapkan terima kasih. Seperti penjelasan pada poin sebelumnya bahwa keluhan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi. Jika pelanggan tidak menyampaikan keluhan, bisa jadi sebuah perusahaan tidak akan melakukan perbaikan.
6. Memberikan bonus atau hadiah
Jika memang perlu, perusahaan bisa memberikan bonus atau hadiah. Adanya bonus atau hadiah tersebut dapat menjadi penawar atas kekecewaan pelanggan. Pemberian hadiah juga akan membuat pelanggan terkesan atas pelayanan dari perusahaan.
Menangani keluhan pelanggan haruslah cepat karena berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Suatu perusahaan memanglah harus memegang prinsip bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritas. Karena itulah, keluhan harus segera diselesaikan agar hati pelanggan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas juga akan mendatangkan hal baik bagi perusahaan.
Setelah keluhan benar-benar teratasi dan pelanggan merasa puas, perusahaan berhak mendapatkan timbal balik. Misalnya saja, perusahaan berhak meminta ulasan positif kepada pelanggan. Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat meningkatkan citra perusahaan di mata umum.
