Pentingnya keluhan pelanggan bagi perusahaan karena dapat menjadi dasar untuk mengembangkan diri. Keluhan adalah bentuk apresiasi dari pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dengan kata lain, adanya kasus komplain pelanggan dapat mendatangkan manfaat bagi perusahaan.
Meskipun mendatangkan manfaat, perusahaan harus mampu mengelola setiap keluhan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat manajemen keluhan. Manfaat manajemen keluhan selain untuk mengelola juga menjadi solusi untuk menyelesaikan komplain. Perusahaan juga harus memiliki SOP penanganan keluhan pelanggan agar kasus keluhan pelanggan tidak terus bermunculan.
Pentingnya Keluhan Pelanggan bagi Suatu Perusahaan
Pentingnya keluhan pelanggan berkaitan dengan manfaat komplain bagi perusahaan. Manfaat komplain bagi perusahaan adalah sebagai pendukung untuk mengembangkan perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaat keluhan pelanggan untuk suatu perusahaan.
Membantu meningkatkan kualitas
Keluhan pelanggan dapat membantu meningkatkan kualitas produk atau jasa. Hal ini karena dengan adanya keluhan berarti produk atau jasa dari suatu perusahaan ada yang bermasalah. Untuk itulah, perusahaan harus menanggapi keluhan dari pelanggan tersebut dengan sikap positif. Pasalnya, dari keluhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan inovasi.
BACA JUGA: CARI TAHU FAKTOR PENDUKUNG KERJA SAMA JOINT VENTURE
Menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan
Keluhan atau kasus komplain pelanggan dapat juga menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan. Pada umumnya, banyaknya keluhan yang muncul menandakan bahwa tingkat kepuasan kurang baik begitu juga sebaliknya. Namun, bisa jadi banyaknya kasus komplain pelanggan yang muncul adalah bentuk kepedulian dari pelanggan terhadap perusahaan. Dengan kata lain, keluhan pelanggan adalah bentuk penilaian terhadap perusahaan.
Memberikan wawasan kepada pelanggan
Pelanggan yang mengeluh pada umumnya karena merasa tidak puas atas produk atau pelayanan dari perusahaan. Ketidakpuasan tersebut bisa jadi karena kurangnya wawasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan di perusahaan. Oleh karena itu, sudah menjadi kewajiban bagi suatu perusahaan untuk memberikan wawasan sekaligus menangangi keluhan dari pelanggan.
Mengenali pelanggan yang loyal
Loyalitas pelanggan dapat juga teruji lewat keluhan yang mereka sampaikan. Hal ini karena tidak semua pelanggan mau menyampaikan keluhannya. Keluhan dari pelanggan dapat membawa manfaat bagi perusahaan. Karena itulah, perusahaan juga harus melihat pentingnya layanan keluhan pelanggan agar tidak muncul rasa tidak puas yang berkelanjutan.
Meningkatkan retensi pelanggan
Perusahaan harus segera mengatasi keluhan dari pelanggan. Jika perusahaan dapat melakukan hal demikian, pelanggan tentu akan kehilangan rasa kecewa dan merasa puas. Hal ini dapat menjadikan pelanggan akan tetap bertahan dengan produk atau jasa dari perusahaan. Artinya, tingkat retensi dari pelanggan akan meningkat.
Karena penting, perusahaan harus menanganinya dengan segera. Metode LAST bisa menjadi solusi untuk menangani keluhan pelanggan. Metode tersebut berupa listen (mendengarkan), apologize (meminta maaf), solve (memecahkan masalah), dan thank (terima kasih). Dengan penanganan yang cepat, pelanggan tentu akan berkesan dan tetap loyal terhadap perusahaan.
BACA JUGA: CARA MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN UNTUK MENCAPAI KEMAJUAN
