Kiat menangani keluhan pelanggan dibutuhkan oleh perusahaan agar bisa memberikan pelayanan yang. Keluhan pelanggan adalah bentuk kepedulian pelanggan terhadap kemajuan perusahaan. Hal ini karena perusahaan dapat melakukan perbaikan dengan berkaca pada kasus keluhan dari pelanggan.
Dalam menangani kasus komplain pelanggan, perusahaan harus memperhatikan Standard Operating Procedure atau SOP. SOP penanganan keluhan pelanggan antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya tentu berbeda. Namun, secara umum, SOP tersebut berupa perusahaan menerima keluhan, meminta maaf, lalu memberikan solusi.
Baca juga : Mengenali Metode Pengadaan Barang Dan Jasa
Kiat Menangani Keluhan Pelanggan
Alasan utama pelanggan mengajukan keluhan atau komplain biasanya karena merasa tidak puas, baik karena pelayanan maupun produk. Untuk itulah, keluhan pelanggan harus segera teratasi agar tidak memunculkan masalah yang berkepanjangan. Cara menangani keluhan pelanggan menurut para ahli berbeda-beda. Misalnya, menurut Tjiptono, cara menangani keluhan pelanggan bergantung pada empat aspek berikut.
- Empati: Tidak menutup kemungkinan, pelanggan yang mengajukan komplain menyampaikannya dengan emosi. Pihak perusahaan tentunya harus berempati dengan pelanggan yang demikian. Perusahaan harus menanggapi dengan kepala dingin agar tidak memperburuk keadaan.
- Respons: Setelah mendengarkan keluhan, perusahaan harus segera memberikan respons cepat. Tentunya, respons pertama adalah permintaan maaf untuk meredakan emosi dari pelanggan. Kemudian, perusahaan harus segera memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan yang muncul.
- Keadilan: Terkait penyelesaian atau solusi terhadap keluhan pelanggan, perusahaan harus mengedepankan keadilan, terutama terkait biaya dan waktu penanganan. Jangan sampai salah satu pihak, baik pelanggan atau perusahaan, merasa rugi.
- Kemudahan: Perusahaan juga harus memberikan kemudahan dalam hal penyampaian keluhan. Hal ini berkaitan dengan media atau sarana untuk menyampaikan keluhan. Selain itu, perusahaan juga harus memberikan kemudahan dalam proses penyelesaian keluhan.
Setelah melihat pendapat Tjiptono tersebut, kita dapat merumuskan kiat menangani keluhan pelanggan. Kiat tersebut dapat menjadi cara agar keluhan dari pelanggan dapat teratasi. Berikut ini adalah kiat menangani keluhan pelanggan.
1. Mendengarkan keluhan
Langkah awal dalam mengatasi keluhan pelanggan adalah dengan mendengarkannya. Biarkan pelanggan menyampaikan keluhan tanpa memotong. Jika memang perlu, ada baiknya perusahaan mencatat keluhan untuk menunjukkan kepedulian yang sungguh-sungguh. Setelah pelanggan merasa cukup, perusahaan bisa mengajukan pertanyaan untuk memperjelas permasalahan.
2. Menyampaikan permintaan maaf
Perusahaan juga wajib menyampaikan permintaan maaf dengan tulus. Hal ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Jika keluhan muncul karena kesalahan pelanggan, usahakan perusahaan tidak menuduh konsumen secara terang-terangan. Namun, perusahaan bisa menggiring pelanggan untuk menyadari kesalahannya.
3. Memberikan solusi atas keluhan
Solusi terhadap keluhan pelanggan bisa perusahaan tanyakan kepada pelanggan. Hal ini agar solusi lebih sesuai dengan keinginan pelanggan. Namun, jika perusahaan memang sudah menentukan solusi untuk suatu permasalahan, ada baiknya perusahaan menyampaikan proses permasalahan tersebut.
4. Menyampaikan terima kasih
Seperti penjelasan sebelumnya, keluhan pelanggan adalah bukti kepedulian pelanggan terhadap perusahaan. Oleh karena itu, sudah sepantasnya jika perusahaan menyampaikan terima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan keluhan. Ucapan terima kasih tersebut juga dapat membesarkan hati pelanggan supaya tidak merasa kecewa terhadap perusahaan.
5. Membuat catatan keluhan
Terkadang, keluhan pelanggan yang satu dan lainnya sama. Oleh sebab itu, perusahaan baiknya membuat catatan keluhan. Catatan tersebut dapat menjadi acuan untuk penanganan masalah yang sama. Selain itu, adanya catatan keluhan juga dapat menjadi dasar untuk evaluasi perusahaan agar tidak muncul keluhan yang sama.
Kiat menangani keluhan pelanggan di atas dapat menjadi panduan untuk menyelesaikan kasus komplain pelanggan. Dengan keluhan yang segera teratasi tentunya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hal ini dapat berdampak panjang terhadap kemajuan perusahaan.
