Bagi sebuah perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Hal ini karena kepuasan konsumen dapat meningkatkan keuntungan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Kepuasan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adapun faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
- Pelayanan: Pelayanan menjadi pilar utama untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dan konsumen. Kepuasan pelanggan atas pelayanan dapat dilihat dari produk yang makin dinikmati. Dengan kata lain, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sangatlah signifikan.
- Kualitas produk: Kualitas produk dapat juga berdampak pada kepuasan konsumen. Produk dengan kualitas baik, tentu akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Selain kualitas baik, konsumen akan merasa puas ketika produk sesuai dengan kebutuhan. Oleh karena itu, penting untuk melakukan riset pasar.
- Harga: Harga yang ditawarkan perusahaan atas sebuah produk menjadi tolok ukur. Di samping itu, harga juga akan berpengaruh terhadap permintaan pasar. Oleh karena itu, pastikan harga produk sesuai dengan mar teterial, proses pembuatan, hingga keterampilan yang dibutuhkan untuk membuatnya.
- Promosi: Perusahaan melakukan promosi dengan tujuan agar dikenal luas oleh masyarakat. Namun, jika promosi dilakukan dengan asal-asalan tentu akan meninggalkan kesan buruk pada masyarakat. Promosi harus dilakukan tanpa menyinggung pihak mana pun.
Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut akan memudahkan perusahaan dalam memilih solusi yang tepat. Dengan begitu, masalah ketidakpuasan pelanggan akan teratasi tanpa hambatan yang berarti. Sebaliknya, jika ketidakpuasan konsumen tidak diketahui penyebabnya, perusahaan hanya menerka-nerka sehingga penanganannya tidak tepat.
BACA JUGA: KENALI TUGAS PUBLIC RELATION: JURU KOMUNIKASI PERUSAHAAN
Upaya Mengoptimalkan Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar untuk mengetahui sejauh mana konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa dari perusahaan. Salah satunya adalah dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Survei bisa dilakukan dengan meminta konsumen mengisi kuesioner kepuasan pelanggan.
Jika sudah mendapatkan hasil survei, tentu perusahaan dapat menyiapkan strategi yang tepat. Strategi tersebut menjadi upaya untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Adapun upaya-upaya yang bisa dilakukan agar pelanggan merasa puas adalah sebagai berikut
Memberikan respons yang cepat
Pelanggan, terutama yang memiliki tingkat kesibukan tinggi, tentu enggan untuk menunggu dalam waktu yang lama. Maka dari itu, perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk memberikan respons yang cepat. Jangan sampai pelanggan tidak sabar dan akhirnya memilih untuk menggunakan produk atau jasa dari perusahaan lain.
Membiasakan sikap ramah
Selain cepat, pelayanan juga harus dilakukan dengan ramah. Hal ini sebagaimana karakteristik yang sudah menjadi nilai budaya bangsa. Sikap yang ramah juga menunjukkan pelayanan prima dari sebuah perusahaan. Pelanggan akan merasa nyaman dan tidak kapok lagi untuk kembali menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.
Membangun hubungan yang erat
Ada beragam cara yang bisa dilakukan perusahaan untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Perusahaan dapat memberi tahu pelanggan jika ada produk baru. Selain itu, pelanggan juga perlu diberi tahu ketika ada promo atau diskon produk. Hal ini bisa dilakukan secara personal melalui pesan email.
Memberikan reward loyalty
Mendapatkan pelanggan yang loyal bukan hal yang mudah. Maka dari itu, sudah sepantasnya jika pelanggan mendapatkan reward loyalty. Reward tersebut dapat berupa voucher diskon. Selain itu, reward bisa juga berupa koin yang dapat dikumpulkan ketika melakukan pembelian produk. Poin tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan barang tertentu.
Menangani keluhan pelanggan
Keluhan memang dapat menandai adanya ketidakpuasan. Namun, keluhan pelanggan pada dasarnya adalah bentuk kepedulian. Oleh karena itu, perusahaan harus sigap dalam menangani keluhan pelanggan. Pastikan pelanggan tidak merasa kecewa terhadap perusahaan. Untuk itu, berikanlah solusi dengan segera.
Itulah beberapa upaya yang bisa dilakukan untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen. Sementara itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, perusahaan bisa melihat dari kritik dan saran yang diberikan konsumen. Hal ini penting karena dapat menjadi bentuk evaluasi produk agar kualitasnya makin baik.
BACA JUGA: BUDAYA PERUSAHAAN: NILAI-NILAI PEMBANGUN KARAKTERISTIK
