Kasus komplain pelanggan hampir tidak bisa dihindari oleh setiap perusahaan. Komplain adalah keluhan yang muncul karena adanya ketidaksesuaian. Dengan demikian, komplain pelanggan adalah keluhan dari konsumen karena merasa tidak puas dengan pelayanan atau produk dari suatu perusahaan.
Contoh komplain pelanggan yang sering terjadi berkaitan dengan produk. Bentuk komplain dapat berupa konsumen mendapatkan produk dengan kualitas buruk atau tidak sesuai dengan deskripsi. Selain itu, komplain dapat juga berupa produk yang diinginkan konsumen tidak tersedia atau stok habis.
Untuk menghadapi komplain pelanggan, tentu membutuhkan strategi yang baik. Namun, sebelum menyiapkan strategi, perusahaan harus mengenali jenis keluhan pelanggan. Setidaknya ada empat jenis keluhan yang kerap muncul sebagai berikut.
- Facilities complaint: Komplain ini berkaitan dengan fasilitas yang dianggap kurang memadai.
- Staff complaint: Kinerja hingga sikap yang ditunjukkan karyawan dapat menyebabkan komplain.
- Service complaint: Sudah jelas jika pelayanan yang kurang baik adalah penyebab komplain.
- Unusual complaint: Alasan komplain juga bisa muncul secara khusus bergantung tipe konsumen.
Baca juga: 5 Pilihan Event Marketing yang Patut Dicoba Perusahaan!
Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Ampuh
Komplain konsumen harus diatasi karena dapat menghambat kinerja perusahaan. Bahkan, komplain yang dibiarkan begitu saja akan menurunkan citra diri perusahaan. Berikut ini adalah cara menangani keluhan pelanggan yang ampuh.
1. Tanggapi dengan tenang
Tidak jarang pelanggan yang menyampaikan keluhan disertai dengan emosi marah. Bahkan, ada juga pelanggan yang berkata kasar ketika menyampaikan keluhan. Meski demikian, pihak perusahaan harus menyikapinya dengan tenang. Jangan sampai, keluhan tersebut dihadapi dengan emosi. Tunjukkanlah sikap profesional untuk meredakan kemarahan pelanggan.
2.Dengarkan komplain
Setiap pelanggan memiliki cara tersendiri dalam menyampaikan keluhannya. Ada yang bisa bersikap sopan dengan menyampaikan secara runut keluhan yang dialami. Namun, ada juga pelanggan yang menyampaikan komplain dengan berapi-api atau dengan suara bernada tinggi. Bagaimana pun cara pelanggan menyampaikan keluhan pastikan perusahaan mendengarkannya sampai selesai. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai.
3. Berikan solusi dengan segera
Dengan mendengarkan keluhan pelanggan, pihak perusahaan dapat langsung menganalisisnya dengan lebih cepat. Setelah itu, usahakan untuk memberikan solusi dengan segera. Memang penting untuk memberi penjelasan kepada pelanggan. Namun, pelanggan lebih ingin yang solusi yang pasti. Maka dari itu, pihak perusahaan harus melakukan tindakan nyata.
4. Berikan bonus kepada konsumen
Keluhan dari pelanggan menandai adanya rasa kecewa pada perusahaan. Bukan perkara mudah untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan. Hal ini patut diperhatikan terlebih jika terjadi pada pelanggan loyal. Perusahaan bisa mengatasinya dengan memberikan bonus yang menguntungkan bagi pelanggan. Bonus tersebut bisa membuat pelanggan kembali percaya dengan perusahaan.
5. Ucapkan permintaan maaf
Pelanggan menyampaikan keluhan memang bukan berarti ia benar dan perusahaan salah. Terlepas dari siapa yang benar dan salah, pihak perusahaan ada baiknya mengucapkan permintaan maaf. Permintaan maaf yang disampaikan perusahaan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga dapat mengembalikan rasa percaya kepada perusahaan.
Itulah beberapa tips mengatasi keluhan pelanggan. Tidak perlu takut jika mendapat keluhan dari pelanggan. Hal ini karena keluhan pelanggan dapat menjadi batu loncatan untuk memperbaiki dan mengembangkan perusahaan.
