Keluhan konsumen tidak bisa dihindarkan dari sebuah perusahaan. Suara konsumen tersebut menjadi dasar adanya ketidakberesan dari suatu perusahaan. Namun, di sisi lain, hal tersebut menjadi media konsumen untuk memberikan penilaian terhadap perusahaan.
Dari situlah dapat dikatakan bahwa keluhan konsumen adalah bentuk kepedulian pelanggan terhadap yang terjadi pada perusahaan. Oleh karena itu, sudah selayaknya perusahaan memfasilitasi layanan konsumen atau pengaduan konsumen.
Baca juga : Relasi Bisnis, Elemen Penting untuk Majukan Usaha Anda!
Faktor yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen
Meskipun menjadi sarana yang membangun, laporan keluhan konsumen sudah seharusnya ditangani dengan baik. Perusahaan harus mampu memberikan pemecahan yang solutif. Reaksi perusahaan terhadap keluhan konsumen menjadi penentu hubungan antara perusahaan dan pelanggan ke depannya.
Keluhan dari pelanggan muncul karena adanya ketidakpuasan. Ketidakpuasan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adapun faktor pemicu ketidakpuasan yang menimbulkan adanya keluhan pelanggan adalah sebagai berikut.
- Kualitas produk – Pelanggan atau konsumen tentu menginginkan produk berkualitas. Tidak jarang, konsumen pun memiliki ekspektasi tinggi terhadap suatu produk. Jika produk tidak sesuai dengan harapan, konsumen tentu tidak akan senang. Tidak menutup kemungkinan keluhan pun akan muncul. Oleh karena itu, perusahaan mesti melakukan survei pasar agar produk yang dibuatnya bisa sesuai dengan harapan pelanggan.
- Pelayanan yang buruk – Keluhan tidak hanya berkutat pada produk. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga menjadi hal penting. Jika pelanggan mendapat pelayanan yang buruk, tentu mereka akan merasa tidak nyaman. Hal ini akan berdampak pada memburuknya citra perusahaan. Karena itulah, penting bagi setiap perusahaan untuk memperhatikan pelayanan terhadap pelanggan. Pastikan pelanggan merasa puas.
- Kesalahan komunikasi – Pelanggan adalah raja. Pepatah tersebut terkadang membuat pelanggan berlaku seenaknya, tak terkecuali ketika berkomunikasi untuk menyampaikan kebutuhan. Jika demikian, perusahaan harus menyikapinya dengan bijaksana. Pastikan bahwa permintaan dari pelanggan tidak ada kekeliruan. Jika memungkinkan, perusahaan bisa membuat kesepakatan tertulis agar bisa menjadi bukti kuat.
- Proses produksi – Proses produksi melibatkan sumber daya manusia dan sistem. Apabila ada karyawan perusahaan yang tidak menempatkan profesionalitas, tentu akan mempengaruhi hasil produksi. Di samping itu, sistem yang tidak tepat dalam pelaksanaan produksi juga dapat menghambat. Jika sistem terlalu bertele-tele, mungkin pelanggan juga akan merasa tidak nyaman sehingga memilih produsen lain.
Cara Menangani Keluhan Konsumen
Keluhan pelanggan mesti ditangani dengan segera. Hal ini karena keluhan tersebut dapat memengaruhi kinerja sekaligus image perusahaan. Lantas bagaimana cara menangani keluhan konsumen yang baik?
Pertama, perusahaan harus mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan dari pelanggan. Dengan mendengarkan, perusahaan dapat melakukan analisis terkait munculnya keluhan tersebut. Di sisi lain, mendengarkan keluhan yang disampaikan juga menjadi bentuk empati terhadap pelanggan.
Kedua, perusahaan harus sigap dalam merespons keluhan pelanggan. Jika pelanggan telah selesai menyampaikan keluhan, pastikan perusahaan bisa menanggapi dengan sesuai. Pastikan juga perusahaan bisa mengontrol emosi sehingga luapan emosi dari pelanggan bisa turut mereda.
Ketiga, berikan solusi untuk keluhan yang disampaikan. Jika pelanggan mengeluhkan produk yang kurang memuaskan, perusahaan bisa menawarkan ganti produk. Jika berkaitan dengan pelayanan, perusahaan bisa memberikan jaminan untuk pelayanan lebih baik ke depannya. Berikan juga bonus atau diskon agar pelanggan tetap percaya dan loyal.
Dengan penanganan yang tepat, hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan tetap terjaga. Bahkan, hubungan tersebut dapat makin meningkat ke level selanjutnya.
